Kuulumisia kuntakentältä: Jo yli 100 kuntaa avannut sähköisen hakemuspalvelun – työkaluja ja iskuryhmää vipinän takana

29.11.2016

0

käyttöönototlupapisterakennusvalvontasähköinen arkistointisähköinen asiointitiedonhallintayleiset alueetympäristötoimi

screen-shot-2016-11-29-at-14-14-46

Kuva 1. Lupapisteessä mukana olevien kuntien lukumäärät 29.11.2016. Lähde: www.lupapiste.fi.

Yllä olevan kuvan perusteella on selvää, että rakennetun ympäristön sähköinen lupa-asiointi ei ole enää mikään marginaalijuttu. Hakemuspalvelumme avanneita kuntia on tällä hetkellä 104 kappaletta ja uusia kuntia avaa asiakaspalveluaan verkkoon jatkuvalla syötöllä. Kokonaisuudessaan Lupapisteessä on mukana tällä hetkellä 167 kuntaa, mikä tekee yli 50 prosenttia Suomen 313 kunnasta. Kun puhutaan erilaisista palvelussamme mukana olevista kuntaorganisaatioista (rakennusvalvonta, yleiset alueet, ympäristötoimi, kiinteistönmuodostus), on niiden yhteenlaskettu lukumäärä jo yli 200. Numeroilla ei ole kuitenkaan mitään merkitystä, mikäli ne eivät symboloi yhä parempaa huomista – puhutaanpa sitten asiakaspalvelun laadusta lupa-asioinnissa tai viranomaisten työn määrästä.

Tiimimme reissaakin satoja kilometrejä viikossa missionaan tarjota kuntaviranomaisille: A) hyvät valmiudet käsitellä lupia ja palvella asiakkaita verkossa sekä B) rohkeutta kehittää toimintaansa sujuvammaksi. Tätä varten pitää osata löytää se yhteisen tekemisen kultainen keskitie, joka palvelee erikokoisia ja vaihtelevin resurssein varustettuja kuntaorganisaatioita sekä samalla huomioida jokaisen käyttäjäorganisaation erityistarpeet. Ei mikään helppo nakki, mutta sitäkin motivoivampi ja antoisampi. Tässä katsaus siihen, millä eväin rakennetun ympäristön lupa-asiointia tällä hetkellä Suomessa sähköistetään ja millaista sykettä on odotettavissa vuodelle 2017.

Laajempi käyttö lisää vaikutusmahdollisuuksia – TYÖkaluja toiminnan kehittämiseen

Palvelumme haasteena, mutta myös todellisena muutoksen mahdollistajana on ollut aina se, että kehitämme yhtä ja samaa tuotetta  kaikille palvelumme käyttäjille. On kunta sitten Utsjoki tai Helsinki – palvelumme on tismalleen sama sekä viranomaisille että heidän asiakkailleen. Luonnollisesti hakemusnäkymät muuttuvat asiointipuolen (rakennusvalvonta, yleiset alueet, ympäristötoimi, kiinteistönmuodostus) sekä suunniteltavan toimenpiteen mukaan, mutta yhtä kaikki: palvelumme tulee vastata hyvin kaikenlaisten käyttäjien tarpeisiin. Ja viranomaisten tulee voida palvella asiakkaitaan laadukkaasti tässä yhteisessä ympäristössä.

Palvelumme haasteena, mutta myös todellisena muutoksen mahdollistajana on ollut aina se, että kehitämme yhtä ja samaa tuotetta kaikille palvelumme käyttäjille. Esimerkiksi päivittäin rakennuslupia hakevalle ammattilaiselle on iso ero sillä, onko luvanhaku nopeutunut merkittävästi yhden vai useamman kymmenen kunnan alueella. Koolla on väliä, kun puhutaan yhteiskunnallisesta merkityksestä.

Jotta tuotekehityksen keskitie pysyy kultaisena ja kuumat käyttövinkit vaihtavat tehokkaasti omistajaa, tulee meidän pitää äärimmäisen tiivistä vuoropuhelua yllä käyttäjiemme kanssa. Tässä asuu samalla palvelumallimme isoin valttikortti: vaikutusmahdollisuudet kuntien eri lupakäsittelykäytäntöjen yhdenmukaistamiseen sekä todellisen muutoksen aikaansaamiseen kasvavat jatkuvasti palvelumme käytön laajentuessa ja kokemuksen karttuessa. Esimerkiksi päivittäin rakennuslupia hakevalle ammattilaiselle on iso ero sillä, onko luvanhaku nopeutunut merkittävästi yhden vai useamman kymmenen kunnan alueella. Koolla on väliä, kun puhutaan palvelun yhteiskunnallisesta merkityksestä.

Kokemuksen ja uusien käyttäjäkuntien myötä meidän tiimille on kertynyt rohkeutta yhä ohjaavamman roolin ottamiseen mm. käyttöönottojen suunnittelussa tai asiakasohjeistuksessa. Esimerkiksi käyttäjäkuntamme kertovat meille jatkuvasti, että mitä nopeammin he siirtyvät täysin sähköiseen lupakäsittelyyn, sitä suuremmat hyödyt palvelustamme saadaan irti. Eli mitä vähemmän paperia virastossa pyörii, sitä paremmin pystytään sisäistämään uusi sähköinen toimintamalli sekä palvelemaan asiakkaita.

Käyttäjäkuntamme kertovat meille jatkuvasti, että mitä nopeammin he siirtyvät täysin sähköiseen lupakäsittelyyn, sitä suuremmat hyödyt palvelustamme saadaan irti. Eli mitä vähemmän paperia virastossa pyörii, sitä paremmin pystytään sisäistämään uusi sähköinen toimintamalli sekä palvelemaan asiakkaita.

Tätä sanomaa olemme lähteneet nyt vahvasti viemään eteenpäin kunnille koulutuksissa esimerkiksi kera 100% sähköisen lupakäsittelyn toimintaohjeiden ja asiakasohjeistusten. Asiakkaidemme kokemustenvaihtopalsta, Yammer, toimii myös loistavasti suorassa palautteenannossa sekä prosessien viilauksessa kohti sujuvampaa huomista. Viranomaiset tekevät kanavalla viikottain keskimäärin 50-100 julkaisua koskien hyväksi havaittuja toimintamalleja tai palveluumme liittyviä kehitysideoita. Jotkin viranomaiset ottavat kanavassa jaetut hyödylliset vinkit heti käyttöön omassa toiminnassaan, toiset taas sulattelevat nähtyä pidempään. Tapahtuu kehitys sitten isoin loikkauksin tai vauvan askelin – tieto on kuitenkin vaihtanut omistajaa ja muistijälki syntynyt.

iskuRYhmämme KÄYTTÄJIEN SPARRAAMISESSA SEKÄ ASIAKASTUESSA

Aidon muutoksen aikaansaaminen vaatii asiakkaan jatkuvaa kuuntelua sekä toimivaa asiakastukea. Eräs rakennusvalvontaviranomainen kerran sanoi, että: ”Lupapiste merkitsee lupakäsittelyn vallankumousta rakennusvalvonnoissa”. Eikä ole aivan sama keiden kanssa uskaltaudut lähteä vallankumouksen tielle.

Eräs rakennusvalvontaviranomainen kerran sanoi, että: ”Lupapiste merkitsee lupakäsittelyn vallankumousta rakennusvalvonnoissa”. Eikä ole aivan sama keiden kanssa uskaltaudut lähteä vallankumouksen tielle.

Alla esitelty käyttäjäkoulutustemme iskuryhmä toimii asiakkaidemme korvina ja sparraajina tämän varsin ison toimintamallimuutoksen äärellä. Sari Tokoi koordinoi viranomaiskoulutuksia, Paula Vahtola vastaa yrityskäyttäjiemme koulutuksista ja Ilkka Mattila huolehtii palvelumme yhteyteen kehitetyn sähköisen tiedonhallinnan/pysyväisarkistoinnin (sekä rakennusvalvonta että yleiset alueet) kehittämisestä sekä toimintamallien sparrauksesta. Anna Palttila ja Tiia Lehtinen ovat tulleet useille käyttäjillemme tutuksi Lupapisteen kiitosta niittäneestä tukipalvelusta, mutta jatkossa heitä nähdään yhä enemmän kouluttajina kuntakentällä.

Kuva 2. Lupapisteen iskuryhmä käyttäjäkoulutuksissa ja asiakastuessa.

Eikä puhuta mistään pienistä reissukilometreistä tai vähäisestä ajankäytöstä asiakastukeen, kun on kyse useiden kymmenien kuntien lupakäsittelyn sähköistämisestä. Jotta yksi kuntaorganisaatio avaa lupa-asioinnin verkkoon, on tätä edeltänyt pelkästään kuntakäynteinä ainakin:

  • Palvelun esittely(t) myyntitiimimme toimesta
  • Starttipalaverin pitäminen
  • Varsinaisen käyttöönottokoulutuksen pitäminen ja
  • Jälkiseurantapalaveri

Eikä unohdeta mahdollisia luvanhakijakoulutuksia tai lisäkonsultointikäyntejä sekä sitä tärkeintä: jatkuvaa asiakastukea. Pelkästään tänä vuonna palvelun on jo avannut tai vielä avaamassa 60 kuntaorganisaatiota – voinette kuvitella mikä määrä kilometrejä sekä keskusteluja asiakkaidemme kanssa on mm. tälle viisikolle kertynyt. Heihin voit olla vaikka heti yhteydessä, mikäli palveluumme liittyvä koulutus tai konsultointi on toivottu juttu. Iskuryhmämme yhteystiedot löydät kootusti täältä.

VUODEN 2017 trendinä ”BORN ELECTRIC” – täysin sähköinen lupakäsittely ja pysyväisarkistointi

Vähintään samalla sykkeellä jatkuu tekeminen ensi vuonnakin – näköpiirissä on lähemmäs sadan rakennetun ympäristön kuntaorganisaation siivittäminen verkossa tapahtuvan lupakäsittelyn pariin. Lähes jokainen uusi käyttäjäkuntamme on jatkossa ”Born electric”, eli he haluavat käsitellä kaikki lupahakemukset täysin sähköisesti palvelumme kautta – ilman paperista rinnakkaisprosessia. Suurena kannustimena tähän on ollut sähköisen tiedonhallintakokonaisuuden/pysyväisarkiston lanseeraaminen (mm. Arkistolaitoksen määräys sähköiseen pysyväisarkistoon siirtymiselle) sekä käyttäjien välinen vuoropuhelu täysin sähköisen toimintamallin hyödyistä.

Tämä kaikki tarkoittaa sitä, että arvokasta tietoa kantautuu korviimme ja eteenpäin käyttäjillemme yhä laajemmalla otoksella ja kokemuspohjalla. Meillä onkin kaikki syyt luottaa siihen, että vuosi 2017 tulee olemaan mullistava sekä kuntien yhteisten toimintamallien kehittämisen että himoittavan käyttäjäkokemuksen luomisen kannalta. Kaikki mitä kuitenkin tähän tarvitsemme on te, meidän arvon käyttäjät. Pidetään siis keskusteluyhteys jatkossakin yhtä tiiviinä ja näytetään muille kuntien toimialoille – tai itse asiassa koko Suomelle -kuinka kehitetään sujuvampaa yhteiskuntaa. Sähköisesti kimpassa.


Kirjoittaja on Lupapisteen viestinnästä ja markkinoinnista vastaava Ilona Liesmäki (ilona.liesmaki@solita.fi | 040 5358 965).

Kirjoitus on osa kuukausittain ilmestyvää ”Kuulumisia kentältä” -juttusarjaa, jossa kuvataan rakentamisen lupa-asioinnin sähköistymistä eri puolilla Suomea. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Jaa tämä sisältö

Keskustele aiheesta

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitetta ei julkaista, mutta se tarvitaan viestin jättämiseen.