Kuulumisia kuntakentältä osa 1: Akaan rakennusvalvonnan lupakäsittely sähköistyi kerralla – asiakasnäkökulma edellä

28.09.2016

0

akaan rakannusvalvontakuulumisia kuntakentältälupapisteen käyttöönottosähköinen lupakäsittely

Kunnilla on erilaisia käyttöönottomalleja ja tavoitteita lupa-asioinnin sähköistämisen suhteen. Akaan rakennusvalvonnassa päätettiin luopua Lupapisteen käyttöönoton yhteydessä kokonaan paperihakemuksten käsittelystä. Jokainen rakennuslupahakemus syntyy kyseisen kunnan alueella verkossa – vaikka sitten viranomaisten vierihoidon avulla. 
Avaimina onnistumiseen toiminnan kertasähköistämisessä on ollut mm. motivoitunut ja muutosmyönteinen tiimi, selkeä ohjeistus sekä kyky kuunnella asiakkaita ja auttaa heitä tarpeen mukaan. Akaan rakennusvalvonnan vastaava rakennustarkastaja Henri Salonen kertoo kaksiosaisessa blogisarjassa mietteitään kuntaviranomaisten tehtävästä, muutoksen aikaansaamisesta sekä tekniikan roolista tässä. Nyt jos joskus kannattaa laittaa korvat hörölle ja mieli avoimeksi – on kovaa settiä luvassa. 

Ajatellaanko välillä asiakkaitakin?

Aloitin n. 10 kk sitten Akaassa vastaavana rakennustarkastajana. Muistan tunteen, kun halusin ehdottomasti kyseenalaistaa kaikki rakennusvalvonnan toiminnot sekä miettiä toimintatapoja ensisijaisesti asiakkaiden näkökulmasta. Eikä tämä tunne ole mihinkään hävinnyt, oikeastaan päinvastoin, sillä kuntien toimintavoissa tuntuu olevan paljon asioita, joita kannattaa kyseenalaistaa ja pohtia uudelleen käyttäjien näkökulmasta. Mitä enemmän parannettavaa ja viritettävää havaitsee, sitä suurempi into suorasanaisella insinöörillä nousee. Olennaisena asiana muutoksessa on lähellä olevien työkavereiden asennoituminen aiheeseen, yksinään ei saa aikaiseksi muuta kuin ääntä ja ärsyyntyneitä katseita. Toki maankäyttö- ja rakennuslaki ohjaa osaltaan toimintaa yhdessä muiden lakien ja sääntöjen kanssa, mutta kaikki muu toiminta on mielestäni helposti sovellettavissa asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden mukaiseksi. Itselläni on hieman suunnittelija- sekä rakentajataustaa, joten asiakkaan asemaan on helppo asettua. En edes koe itseäni viranomaiseksi vaan asiakkaiden palvelijaksi, sitähän me kaikki kunnan työntekijät lopulta olemme. Tämä tuntuu liian usein kuntapuolella unohtuvan.

Toki maankäyttö- ja rakennuslaki ohjaa osaltaan toimintaa yhdessä muiden lakien ja sääntöjen kanssa, mutta kaikki muu toiminta on mielestäni helposti sovellettavissa asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden mukaiseksi. –En edes koe itseäni viranomaiseksi vaan asiakkaiden palvelijaksi, sitähän me kaikki kunnan työntekijät lopulta olemme.

Olisi mielenkiintoista, jos asiakkaat itse päättäisivät palvelun perusteella haluavatko he maksaa rakennusvalvonnan taksan mukaisista palveluista. Jos kokemus on, että palvelu ei pelaa ja emme maksua ansaitse, niin sehän olisi suora palaute rakennusvalvontaan toiminnan parantamiseksi, itseasiassa kiittäisimme siitä! No joo, ehkä tähän on vielä matkaa, MRL:n kiemurat erilaisine tulkintoineen luovat tähän vielä liian suuren jännitysmomentin.

Kerralla sähköiseksi

Maaliskuun alussa 2016 otimme virallisesti käyttöön Lupapisteen palvelut Akaan kaupungissa. Helmikuun 2016 jälkeen emme ole enää käsitelleet paperihakemuksia tai -liitteitä ja kaikkia asiakkaita on ohjeistettu pelkästään Lupapisteen käyttöön. Nettisivuillamme ilmoitimme että paperia ei käsitellä ja ohjeistimme Lupapisteen käyttöön niin laajasti ja selkeästi kuin mahdollista. Me emme skannaa hakemuksia Lupapisteeseen (tosin ei niitä meille toimitetakaan) emmekä tulostele pääpiirustusliitteitä, puhumattakaan käsin leimaamisesta ja käsin allekirjoituksista. Joitain yksittäisiä tapauksia on, joissa täytämme hakemuksen Lupapisteeseen asiakkaan läsnä ollessa jos sähköpostiosoitetta ei löydy. Ja tietysti tarjoamme tarvittaessa vierihoitoa Lupapisteeseen liittyen kaikille hankkeen osapuolille, joko toimistolla tai asiakkaan luona. Tulevaisuudessa entistä enemmän asiakkaan luona ja vähemmän toimistolla.

Käyttöönottoa ei voi tehdä vaiheittain, varovasti ja peläten, jos ajatuksissa on sähköisten palvelualustojen myötä helpottaa ja yksinkertaistaa oman työn tekemistä. Asiakkaiden toiminnan ohjaaminen ei ole helppoa ja rohkeutta tarvitaan päämäärään pääsemiseksi. Jos rakennusvalvonta tosissaan on päättänyt siirtyä sähköiseen palveluun, miksi edes antaisi mahdollisuuden toimittaa papereita rakennusvalvontaan? Ohjeistamisen tasolla pystyy vaikuttamaan kuitenkin tehokkaasti asioihin. Ohjeistaa voi naamatusten, puhelimessa, sähköpostilla ja nettisivuilla, kunhan näillä kaikilla kanavilla on yhteinen sanoma ja viesti päämäärän saavuttamiseksi.

Käyttöönottoa ei voi tehdä vaiheittain, varovasti ja peläten, jos ajatuksissa on sähköisten palvelualustojen myötä helpottaa ja yksinkertaistaa oman työn tekemistä. Asiakkaiden toiminnan ohjaaminen ei ole helppoa ja rohkeutta tarvitaan päämäärään pääsemiseksi. –Ohjeistamisen tasolla pystyy kuitenkin vaikuttamaan tehokkaasti asioihin.

Lisäksi tulisi pyrkiä siihen, että asiakkaat (tai vieläkin parempi jos suunnittelijat) täyttävät hakemuksen, eivätkä viranomaiset. Toimintatapojen muuttaminen myöhemmin saattaa olla työlästä. Asiakkaita on monenlaisia ja joskus asiakas hyvää tarkoittaen yrittää täyttää hakemusta liitteineen, mutta lopputulos on kuitenkin päinvastainen. Tällöin tarvitaan viranomaiselta asiakashenkisyyttä, kärsivällisyyttä sekä kykyä asettua toisen asemaan, empaattisuutta. Helppoa olisi tuskastua asiakkaan ”tumpelointiin” ja märehtiä asiaa kahvipöydässä, viisaampaa olisi yrittää löytää asiaan ratkaisua. Olennaisinta käyttöönotossa on, että työntekijät ymmärtävät sähköisen palvelun hyödyt, kokevat saavansa hyötyä itsekin ja ovat motivoituneita jakamaan tätä mantraa eteenpäin asiakkaille.

akaa

Kuva 1. Lupasihteerit (Asta ja Jouni) heittävät jerryä : )

Yammer, Lupapisteen tuki ja Lupapisteen tapahtumat ovat olleet suurena apuna ja selkänojana päivittäisten työskentelytapojen muodostuessa sellaisiksi kuin ne nyt ovat. Prosessikuvaukset/-kaaviot ja toimintatapasuunnitelmia/-selvityksiä ehtii laatimaan ja päivittämään kun toiminta on löytänyt omat uomansa. Väitän että suurimmassa osassa kuntia ne ovat jo vanhoja tai virheellisiä jo syntyessään. Kuinkakohan monessa kunnassa ymmärretään mitä kunnan strategia oikeasti tarkoittaa tai miten sitä pyritään toteuttamaan? Olennaisinta ovat asiakkaat, palvelu ja nopeat liikkeet asioiden helpottamiseksi/mahdollistamiseksi, sillä käytäntö osoittaa oikeat toimintatavat eivätkä ennalta laaditut kaaviot. Jälleen rakennusvalvonnan työntekijät ovat tässäkin avainasemassa. Tarvitaan avointa asennetta, muutosmyönteisyyttä, rohkeaa etunojaa sekä kykyä taivutella ja ravistella kuntabyrokratiarattaan akselia!

Toiminnan muokkaaminen asiakaspalautteen perusteella

Akaassa otimme käyttöön Lupapisteen 24H arkipäiväpalvelulupauksen. Tosin tätä toimintatapaa on käytetty jo Lupapisteen käytön aloituksesta lähtien, mutta nyt teemme sen vieläkin tarmokkaammin. Eli, vastaamme kaikkiin Lupapisteeseen arkipäivinä tulleisiin viesteihin vuorokauden sisään ja viikonloppuna tulleisiin viesteihin heti maanantaina. Itse vastailen viesteihin usein jo viikonloppuna tai iltaisinkin, ihan riippuen viikonpäivien kulusta. Pääasia on, että työ tuntuu kokonaisuutena mielekkäältä ja innostavalta. Asiakasta ei saa jättää odottamaan. Itse en tiedä mitään ärsyttävämpää ja epäkunnioittavampaa kuin kysymyksiin tai puheluihin tietoisesti vastaamatta jättäminen, puhumattakaan ylimielisyydestä tai provosoinnista. Tällaisiin kokemuksiin olen itse törmännyt rakennusvalvonnan asiakkaana aikaisemmassa (työ)elämässä.

Sen enempää asioiden taustoja tietämättä, kuulin erään kunnan okt-rakennuslupapäätöksen kestävän nykyään kuukausia. Ja mikäli ymmärsin oikein, on siis kyse liitteiltään täytetyn hakemuksen käsittelyajasta eikä siihen sisälly hakemuksen täyttämiseen, kokoamiseen, ja ohjeistamiseen kuluvaa aikaa. Lisäksi ymmärsin että erinäisiä ”suunnittelun lähtötietopaketteja” toimitetaan etanapostilla paperisena suunnittelijoille ja suunnittelijat/asiakkaat skannaavat paperin sähköiseen muotoon esim. dwg-suunnitelmansa pohjaksi. Ja asiakkaat vielä maksavat tästä lystistä kolmenumeroisen summan. Ei näin. Ehkä prosesseissa on kehitettävää jos tällaisia tilanteita pääsee syntymään. Onneksi kuitenkin kunnan vetovoima lienee niin suuri että asiakkaat sietävät tätä.

Palautteen saaminen rakennusvalvonnan toiminnasta on tuntunut paikoitellen haastavalta. Haastavaa se on ollut siksi, että palautetta ei tule toimistolla istuen. –Ilman tätä tärkeää ”tiskin alta” tulevaa palautetta emme näe riittävän läpinäkyvästi omia toimintatapojamme muokataksemme niitä.

Palautteen saaminen rakennusvalvonnan toiminnasta on tuntunut paikoitellen haastavalta. Haastavaa se on ollut siksi, että palautetta ei tule toimistolla istuen. Nesteen kahvipöydässä varmasti aiheista jutellaan, mutta aika vähän asioita kantautuu siis toimistolle saakka. Siksi palaute täytyy käydä hakemassa kahvipöydästä, työmaalta, suunnittelijoita ja asiakkailta. Ilman tätä tärkeää ”tiskin alta” tulevaa palautetta emme näe riittävän läpinäkyvästi omia toimintatapojamme muokataksemme niitä. Toivommekin, että palautetta annettaisiin heti kun se ilmenee ja mahdollisimman suoraan, että pääsemme mahdollisesti korjaamaan ja parantamaan yhteistyötämme asiakkaiden kanssa.

Usein palautteen todellinen syy täytyy hoksata kaivaa palautteen antajalta. Esim. jos työnjohtajaa harmittaa Lupapisteen käyttö, syynä ei välttämättä ole Lupapiste vaan tutkintotodistus, joka olisi pitänyt pystyä skannaamaan tai valokuvaamaan työnjohtajahakemuksen liitteeksi. Vielä kun ohjeistaa työnjohtajaa tallentamaan liitteet omaan profiiliin ja näyttää kuinka helposti liitteet pystyy lisäämään tulevaisuudessa, on tämäkin palautekeskustelu saatu käännettyä kehityskeskusteluksi.

Koitetaan me viranomaiset pitää se viranomaishaarniska kaapissa ja pysytään notkeina, helposti lähestyttävinä, positiivisina, muutosmyönteisinä ja ennen kaikkea, keskitytään olennaiseen eli asiakkaisiin.

 

PS. Ja sori nyt Solitalle, mutta tämä on pakko mainita; kaikkien kannattaa taustasta riippumatta lukaista Vincitin “Great place to work 2016 culture audit”. Isolla miehellä pääsi poru kun tuota luin. Siitä kuntapuolelle henkilöstöpolitiikkaa benchmarkattavaksi, linkittäkää eteenpäin henkilöstöstä vastaaville viranomaisillenne.

 

Kiitos ja anteeks.

Henri Salonen | Rakennustarkastaja | Akaan Rakennusvalvonta
henri.salonen@akaa.fi | 040 335 3250

https://fi.linkedin.com/in/henri-salonen-1a654a86


Kirjoitus on osa kuukausittain ilmestyvää ”Kuulumisia kentältä” -juttusarjaa, jossa kuvataan rakentamisen lupa-asioinnin sähköistymistä eri puolilla Suomea. Seuraava osa Henrin blogista julkaistaan 10.10.2016.

Jaa tämä sisältö

Keskustele aiheesta

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitetta ei julkaista, mutta se tarvitaan viestin jättämiseen.