Mikä yhdistää pankkeja, verottajaa, Kelaa ja Megazonea?

19.02.2014

0

asiakaspalvelusähköinen asiointitoimivuus

Kaikki ovat hyviä palveluita. Ja kaikissa voin asioida haluamallani tavalla. Mikä on sitäkin kovempi juttu, koska riippumatta minkä yhteydenottotavan valitsen, homma toimii. Mihin ihmeeseen tämä perustuu?

Kuulin pari viikkoa sitten tutkimuksesta, jonka mukaan 14-20 vuotiaista vain yksi prosentti (1%) suosii puhelua ensisijaisena yhteydenottotapana. Siis yksi sadasta haluaa soittaa, yhdeksänkymmentäyhdeksän haluaa hoitaa asioinnin jotenkin toisin. Mikä tyypillisesti tarkoittaa halukkuutta sähköiseen asiointiin. Harmillista, kun ei tuo tutkimuksen nimi yms. detaljit tarttuneet matkaan.

Mutta ei tuo sinänsä yllätyksenä tule. Jos tarjolla on kaksi samanlaista palvelua, sanotaan nyt vaikkapa parturia, valitsen mieluummin sen, joka tarjoaa paremmat mahdollisuudet sähköiseen asiointiin. Koska sitä kautta oma asiointini helpottuu.

Siksi pidän pankeista. Laskumaksut, tilisiirrot jne. hoituvat niin hävyttömän näppärästi verkkopankissa, että en usko kenenkään (kärjistys) tosissaan kaipaavan tiskiasiointia. Paitsi kun on sen aika. Kun on tarve vaikkapa neuvotella asuntolainasta. Onneksi tätä nykyä pankin henkilöstöllä on aikaa tämän tärkeän kohtaamisen hoitamiseen kunnolla. Aikaa on, sillä aika ei huku laskulitteroiden käsittelyyn. Kun asiakas ne hoitaa itse. Verkossa. Sähköisesti. Ilman paperia.

Samasta syystä pidän verottajasta(!) ja Kelasta. Koska verkossa itsepalvelu toimii. Ja koska asiakaspalvelukin toimii kun sen tarve koittaa.

Ja se Megazone? No, onhan se hauskaa. Ainakin lasten synttäreillä. Ja kun ei henkilökunnan tarvitse vastailla puhelimeen ajanvarauksen hoituessa netissä, on heillä oikeasti aikaa panostaa valmisteluihin ja unohtumattoman asiakaskokemuksen laatimiseen.

Nuo nykyteinit kuulkaas, kohta ne jo ovat niitä ensisijaisia asioitsijoita. Ja kappas vaan, ihan samalla tavalla käyttäytyviä löytyy meistä neljänkympin ylittäneistäkin.

Miksipä ei löytyisi? Mieluummin sitä suosii kokonaismallia, joka hyödyttää kaikkia osapuolia.

Jaa tämä sisältö

Keskustele aiheesta

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitetta ei julkaista, mutta se tarvitaan viestin jättämiseen.