Mitä tulee ottaa huomioon sähköisen asioinnin käynnistämisessä?

23.04.2014

0

asiakaspalvelukäyttökokemuslaatupalvelusähköinen asiointitoimivuus

Varsin usein minulta kysytään, mitä kaikkea tulisi ottaa huomioon kun ollaan suunnittelemassa sähköisen asioinnin käynnistämistä. Koskipa tämä sitten rakennusvalvontaa, tai oikeastaan mitä tahansa muutakin toimintoa, niin samat periaatteet ne pätevät. Esittelen ne nyt tässä. Ja nämä toki ovat kuntahallinnon näkökulmasta huomioonotettavia seikkoja, kuntalaisten ei onneksi tarvitse tällaisista huolehtia.

Pohjustuksena totean vielä, että tuoreen tutkimuksen mukaan 57% suomalaisista asioisi viranomaisten kanssa ensisijaisesti sähköisen asiointikanavan kautta, joten tilausta sähköisen asioinnin kehittämiselle kyllä löytyy kautta maan.

1. Palvelun käyttöaste

Kenties itsestäänselvyys, mutta ehkä kuitenkin vaatii hieman avaamista. Tarkoitan tällä sitä, että jos palvelua ei käytetä, siitä ei ole mitään hyötyä.

Siksi kannattaa varmistaa, että palvelu ylipäänsä on käytettävyydeltään sellainen joka houkuttaa niin luvanhakijaa, ammattilaisosapuolta kuin viranomaistakin käyttämään sähköistä kanavaa. Jos palvelua on vaikea tai hankala käyttää, jos se kuormittaa enemmän kuin paperinen prosessi, ei koko jutusta yksinkertaisesti ole mitään hyötyä.

Käytettävyydestä ja sen mukanaantuomasta käyttöasteesta voi puolestaan vetää suorat johtopäätökset palvelun todellisiin kustannuksiin ja hyötyihin. Palvelun suorat hinnat ovat vain yksi osatekijä kokonaisuudessa. Mitä enemmän saadaan asiointia ohjattua sähköiseen kanavaan, sen suuremmat aika-, laatu- ja resurssihyödyt ovat saatavissa.

Jos jo puolet rakennuslupahakemuksista tulee sähköistä kanavaa myöten, niin kuin Mikkelissä jo tapahtuu, niin yllämainituilla todella on merkitystä. Kuten on myös Järvenpäässä, jossa jopa 70% lupa-asioinnista tapahtuu verkon kautta.

2. Palvelun kehittyminen

Tämäkin näkökulma liittyy oleellisesti edellä kirjattuihin käyttöasioihin. Mutta niinhän maailma toimii, kaikki vaikuttaa kaikkeen.

Sen vuoksi on erittäin tärkeää, että palvelua kehitetään yhdessä niiden kanssa, jotka sitä eniten käyttävät. Yhteisöllisyys, joukkoistaminen – nämä ovat tätä päivää. Harvoinpa ohjelmistokehittäjät ovat rakennusvalvonnan tai kuntatekniikan ammattilaisia. Siksi läheinen ja toimiva vuoropuhelu eri osapuolten välillä on tärkeää, jotta palvelussa on otettu huomioon ne asiat, joita eri käyttäjäryhmät todella tarvitsevat, ja jotka lopulta määrittävät sen, toimiiko palvelu vai ei.

Tämä koskee myös jatkokehittymistä. Nykyisin niin sanotut pilvipalvelut ovat yleistyneet juuri siitä syystä, että niiden parantaminen ja kehittäminen voidaan tehdä hyvin kustannustehokkaasti, eikä käyttäjän – oli sitten kyse viranomaisesta tai kuntalaisesta – tarvitse huolehtia muusta kuin palvelun hyödyntämisestä. Pilvipalvelut ovat aina ajan tasalla ja tuovat tervetullutta huolettomuutta käyttöön.

Kehittymiseen liittyvä oleellinen näkökulma on myös peruspalvelun laajentuminen muihin osa-alueisiin. Sähköinen pysyväisarkistointi on yksi kovasti esillä oleva teema, joka askarruttaa kuntia. Kuinka asiointipalvelusta syntyvät tiedot ohjataan arkistoon turvallisesti ja toimivasti? Mitä kustannuksia siitä syntyy? Kuinka kokonaisuutta hallitaan?

Aivan kuten koodaajaat eivät ole lupa-asiantuntijoita, eikä tarvitsekaan olla – ei kunnankaan tarvitse olla it-järjestelmiin keskittynyt organisaatio. Siksi pilvipalveluntarjoaja on olemassa ja kykenee huolehtimaan tehokkaammin eri haasteiden ratkaisuista kun volyymia ja resursseja on käytettävissä aivan eri tasolla kuin yksittäisellä kunnalla.

3. Muutostilanteet

Maailma muuttuu ympärillämme jatkuvasti. Miltä näyttääkään kuntakartta muutaman vuoden päästä? Minkälaisia rakennusvalvontayksiköitä Suomesta pian löytyy? Minkälaista keskittymistä tulee tapahtumaan vaikka teleoperaattori- tai energiayhtiöpuolella?

Taakse ovat jääneet ne ajat, kun muutos oli poikkeus. Kun toimintaympäristö elää, on palvelun mukauduttava siihen eikä toisin päin. Oikein suunniteltu, toteutettu ja ylläpidetty sähköinen asiointipalvelu tukee tulevia muutoksia ja uudistuksia. Huolestuttavaa onkin huomata, että paikoin tapahtuu ikään kuin lamaantumista kun jäädään odottelemaan näitä uudistuksia tapahtuvaksi. Erityisen huolestuttavaa on jos kehitys pysähtyy olemassa olevien järjestelmien vuoksi. Eihän järjestelmän pidä johtaa toimintaa, vaan tukea sitä!

Maailman muuttumiseen liittyy myös ihmisten liikkuvuus. Ei ole ollenkaan harvinaista, että pirkanmaalainen asioi pohjanmaalaisen tai varsinais-suomalaisen rakennusvalvonnan kanssa. Etäisyys luo selkeät tarpeet sähköiselle asioinnille, mutta myös antaa viitettä valtakunnallisen palvelun hyödyistä. Erilaiset ja eri tavoin toimivat järjestelmät luovat jälleen yhden esteen sähköisen asioinnin käytölle, etenkin jos esimerkiksi suunnittelijalla on hankkeita usean eri kunnan alueella. Ei ole kannustavaa opetella monia tapoja lupahakemuksen jättämiseksi. Voihan tuota laiskuudeksi kai nimittää, mutta kyllä minä ainakin itseni tunnen – helppoutta sitä arkeensa etsii. Ihmisenä on turhauttavaa etsiä tietoa ja ohjeita kuinka mitäkin järjestelmää tulisi käyttää ja mistä sen ylipäänsä löytää.

Tässä oli siis koostettuna huomioita sähköiseen asiointiin. Hintalappu on vain yksi tekijä – suurimmat hyödyt tulevat palvelun käytöstä ja sen vaikutuksesta päivittäisen tekemisen helpotukseen. Tiukassa kuntatalouden tilanteessa ei ole varaa tehdä lyhytnäköisiä päätöksiä.

Jaa tämä sisältö

Keskustele aiheesta

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitetta ei julkaista, mutta se tarvitaan viestin jättämiseen.