Sähköistä asiointia – miksi ihmeessä?

10.02.2013

0

Otanpa otsikon kysymyksen tarkasteluun Lupapisteen kannalta ajankohtaisimman kohderyhmän, eli kunnan rakennusvalvonnan näkökulmasta. Rakennusvalvonnoille määrättyjen tehtävien suorittamiseen riittäisi kunnalle puhelimen ja sähköpostin lisäksi kuntarekisteri, jossa säilytetään tietoa mm. rakennuksista, rakennuspaikoista ja luvista, sekä jonkinlainen lupajärjestelmä, jossa tehdään hakemusten asianhallintaa. Yleensähän nämä ovat vielä yksi ja sama tietojärjestelmä. Jos sillä pärjätään, niin mihin sitten tarvitaan sähköistä asiointia? Eikö olisi helpompaa ja halvempaa olla niin kuin ennenkin? Sähköinen asiointi on kunnan kannalta perusteltavissa ainakin kolmelta kantilta: hyvän asiakaspalvelun tarjoamisella, toiminnan tehostumisen kautta saatavilla hyödyillä (tuloksellisuus) sekä toiminnan ja tuotosten laadun parantumisen (vaikuttavuus) kautta saatavilla hyödyillä.

Yhä useampi kunta ottaa asiakseen tarjota asiakkailleen hyvää palvelua. Sähköisen asioinnin kautta kunta ja viranomaiset ovat nopeammin ja helpommin saavutettavissa, ja verkko on nykyään monelle ensimmäinen paikka, josta apua ja palveluita lähdetään etsimään. Palvelun uudella laatutasolla halutaan paitsi saavuttaa hallintolain ja hyvän hallintotavan vaatimukset, myös murtaa viranomaispalveluiden hankaluudesta olevat vanhat käsitykset. Asiakastyytyväisyydestä on tullut tärkeä mittari. Nykyaikainen kunnan palvelu ei ole vain organisaation omien tehtävien tarjoamista tietystä paikasta tiettyyn aikaan, vaan asiakasnäkökulma on ykkönen: Keitä meidän asiakkaamme ovat? Miten, koska ja missä he haluavat meidät kohdata?

Entäs ne hyödyt sitten? Konsulttien poskettomia lupauksia, SADe-hankkeen utopistisia odotuksia vai jotain ihan oikeasti saavutettavaa? Hyödyt mitataan ensimmäisistä piloteista. Korjausliikkeitä tehdään jos tulee tarvis. Hyödytöntä palvelua ei tarvitse kukaan, mutta toimiva ja tarpeeseen osuva palvelu leviää kulovalkean tavoin. Vastuu omista tavoitteista on tietysti kunnilla, mutta autamme niiden arviointia esittämällä pilottien toteutumia ja olemme muutoksessa tukena levittäen muissa piloteissa löydettyjä hyväksi havaittuja käytäntöjä.

Rakennusvalvonnan kannalta tehostamista on, että paperilomakkeiden näpyttelystä omiin rekistereihin päästään eroon. Suunnitelmat ja muut liitteet tulevat suoraan sähköisenä, jolloin skannailua ei tarvita. Kun aineisto on helposti haettavissa sähköisenä dokumentinhallinnassa, vähenee paperiarkiston käyttö. Asian käsittelyä ja neuvontaa varten viimeisimmät tiedot ja suunnitelmat ovat kaikkien saatavilla heti ilman etsiskelyä. Lausunnot saadaan viranomaisilta ja liikelaitosten edustajilta nopeasti asiointipalveluun. Muitakin mahdollisia hyötyjä on roppakaupalla, mutta aloitetaan näillä keskeisimmillä.

Työaikaa siis säästyy. Tarkoittaako tämä rakennusvalvonnan ja palvelupisteiden väen vähentämistä? TEM:n hiljattain julkaiseman ICT2015-työryhmän raportin (s.72-73) mukaan veroviraston asioinnin sähköistyessä henkilöstön työnkuva on siirtynyt kohti asiantuntijatehtäviä. Digitalisoituminen ei ole johtanut henkilöstön irtisanomisiin, mutta henkilöstömäärä on vähentynyt luonnollisen poistumisen kautta.

Lainsäädäntö velvoittaa kuntien rakennusvalvonnoille yhä uusia tehtäviä liittyen esimerkiksi rakennusten energiatehokkuuden ja rakentamisen ekologisuuden ohjaamiseen ja valvontaan. Koska työtaakat ovat jo nyt suuret ja ylimääräinen on nykyisessä taloustilanteessa höylätty pois, on näiden tehtävien suorittamiseen kunnilla kolme vaihtoehtoa: korottaa määrärahoja, nostaa taksoja tai tehostaa toimintaa. Sähköisen asioinnin mahdollistama digitalisointi ja toimintatapojen muutos ovat tehostamisen ytimessä.

Sähköisen asioinnin vaikuttavuus ulottuu rakentamisen ja rakennusten laatuun saakka. Sähköisessä asioinnissa suunnittelun ohjaaminen alkaa aiemmassa vaiheessa. Palauteluuppi lyhenee ja valmistelu nopeutuu, kun asiointipalveluun jätettyyn luonnokseen saadaan kommentit välittömästi. Tietyt tapaamiset pidetään jatkossakin kasvokkain, mutta sen lisäksi asiakkaat kohdataan suunnittelun aikana yhä useammin verkossa.

Yksi asia on varma. Kaikkien osapuolten tavoitteena pitää olla asioinnin siirtäminen sähköisiin palveluihin mahdollisimman laajasti. Volyymin kautta varmistetaan tavoitellut hyödyt, ja asiointikohtaiset kustannukset saadaan alas. Uusi kanava vaatii myyntiä ja markkinointia potentiaalisen käyttäjäkunnan suuntaan. Jos sähköinen asiointipalvelu jää ottamatta kunnolla käyttöön, kunnan sivuille piiloon ja netin syövereihin unohduksiin, tulee siitä hallinnollinen riippakivi ja taloudellinen rasite. Palveluiden markkinointi ei varmastikaan ole kunnille sitä tutuinta tonttia, mutta tulemme olemaan mukana käyttäjien houkuttelemisessa aktiivisena ja näkyvässä roolissa.

Ps. Etusivullamme luvataan, että Lupapisteestä hyötyvät kaikki. Tässä kirjoituksessa on käsitelty vain kunnan hyötyjä. Ja kunnan osaltakin vain suunnittelu- ja hakemisvaiheessa saavutettavia hyötyjä, ei neuvontapalvelun tai rakentamisen aikaisen asioinnin hyötyjä. Lisää on siis luvassa…

Jaa tämä sisältö

Keskustele aiheesta

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitetta ei julkaista, mutta se tarvitaan viestin jättämiseen.