Tietojärjestelmä vai hyvää palvelua?

07.02.2013

0

Vastaus otsikon kysymykseen riippuu tietysti lukijan näkökulmasta. Ohjelmistokehityksemme väelle ja tukihenkilöillemme Lupapiste on uusi, viimeisimmillä teknologioilla kehitetty tietojärjestelmä, joka toimii asiakkaillemme tarjottavan palvelun ytimenä ja mahdollistajana. Tavoitteenamme kuitenkin on, että kaikkien muiden näkökulmasta Lupapiste koettaisiin pelkkänä palveluna. Palveluna, jota saa verkosta yhtä helposti kuin sähköä pistorasiasta.

Kunnan organisaatiolle Lupapisteen palvelua on rakennettuun ympäristöön liittyvän asiakaspalvelun järjestäminen. Tuomme organisaation asiakkaat uuteen sähköiseen kanavaan. Sen kautta kyselyt, hakemukset, ilmoitukset ja muut asiat tulevat jäsentyneenä ja riittävin tiedoin. Koska tieto on valmiiksi sähköisessä muodossa, on sen käsittely entistä nopeampaa. Kontaktin saaminen ja kommunikointi on tehokkaampaa, kun palvelu itse pitää huolen siitä, että asianosaiset saavat heti herätteen uudesta tiedosta.

Sähköinen asiointi mahdollistaa organisaatiolle aivan uuden tavan toimia ja huolehtia omista asiakkaistaan. Tähän mennessä monessa organisaatiossa digitalisaatio on merkinnyt sähköpostien tulvaa, satunnaisesti ponnahtelevia tekstiviestejä ja alati hälyttävää puhelinta. Toimintatavan muutos tulee huomioida ja suunnitella ennakkoon, muuten sähköisestä palvelusta tulee yksi erillinen tapa muiden rinnalle ja monet hyödyt jäävät saavuttamatta. Yhdessä pilottiasiakkaidemme kanssa keräämme parhaat toimintatavat ja jaamme ne kaikille palvelun käyttäjille hyödynnettäviksi.

Apuja ja toimintamalleja siis on tarjolla. Tarkoitus ei kuitenkaan ole tehdä kuntien kannalta yhden koon sukkahousuja: yksi palvelu sopii kaikille. Kuntien asiakkaista, koosta, organisaatiorakenteesta, nykyisistä järjestelmistä jne johtuen tarpeet voivat olla hyvinkin erilaisia. Kirjoittelen tähän liittyvistä mahdollisuuksista, haasteista ja ratkaisumalleistamme lähiaikoina blogiin lisää.

Digitalisoitumisen myötä työn painopiste tulee muuttumaan toistuvista rutiineista asiakaspalvelun, opastuksen ja asiantuntijatyön suuntaan. Myös muu organisaation oman toiminnan digitalisoituminen, esimerkiksi sähköisen arkiston käyttöönotto tukee tämänsuuntaista muutosta. Muutokseen kuuluu henkilöstön huomiointi ja organisointi vastaamaan uutta toimintaa.

Asioijan kannalta Lupapisteen palvelu merkitsee esimerkiksi viranomaisen kohtaaminen ajasta ja paikasta riippumatta. Monet ovat tänä päivänä niin tottuneita verkon käyttäjiä, että sähköisen palvelun puuttuminen koetaan jo huonona asiakaspalveluna. Yrityksille ja monille ammattilaisille sähköinen asiointi on lähes välttämättömyys. Työaikaa ei ole mahdollista käyttää odotteluun, pitkiin siirtymisiin tai paperilomakkeiden täyttämiseen.

Kunnat yhdistyvät ja laajenevat rakennemuutoksen myötä. Käsitykseni on, että rakennettuun ympäristöön liittyvät palvelupisteet tulevat keskittymään, jolloin palvelut karkaavat monilta käyttäjiltä kauemmaksi. Lupapisteen sähköinen asiointi tuo viranomaiset ja julkiset palvelut jälleen lähemmäksi asiakkaita. Kaikki palvelut ja viranomaiset eivät kuitenkaan häivy verkkoon. Monissa asioissa kasvotusten kohtaaminen on edelleen välttämätöntä, eikä kaikki muutenkaan muutu digitaaliseksi yhdessä yössä. Muutos on kuitenkin jo alkanut.

Jaa tämä sisältö

Keskustele aiheesta

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitetta ei julkaista, mutta se tarvitaan viestin jättämiseen.