100% sähköinen lupakäsittely

Tällä sivulla listataan viranomaisille huomionarvoisia asioita täysin sähköiseen lupakäsittelyyn siirryttäessä. Yhden luukun periaatteen ansiosta voidaan keskittyä sähköisen lupaprosessin ja asiakaspalvelun parantamiseen sekä luopua paperiaikaan sidotuista käytännöistä.

sähkökuva

Tsekkauslista 100% sähköistä lupakäsittelyä varten:

  1. Prosessi 100% sähköiseen lupakäsittelyyn
  2. Kommunikointi ja ohjeistus
  3. Tekniikka kuntoon
  4. Yhden luukun mahdollisuudet

1. Prosessi 100% sähköiseen lupakäsittelyyn

Kun päätetään siirtyä 100% sähköiseen lupakäsittelyyn, tulisi sopia tavoitepäivämäärä, johon mennessä tekeminen on muutettu tukemaan täysin sähköistä lupakäsittelyä. Kaikki käyttäjät tulisi osallistaa 100% sähköisen toimintamallin suunnitteluun mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ja keskustella roolituksesta uudenlaisessa toimintamallissa.

Sähköisen lupakäsittelyn prosessikuvauksia:

Päivittäisen toimintamallin lisäksi kannattaa miettiä:

  • Miten asiakkaat ohjataan asioimaan ainoastaan Lupapisteessä?
  • Sähköistetäänkö samassa yhteydessä vanhoja lupia tai piirustuksia? Tähdätäänkö sähköiseen pysyväisarkistointiin?
  • Toiminnan hiominen mahdollisimman asiakaslähtöiseksi
    • Kaiken oleellisen lähtötietoaineiston tallentaminen palveluun luvanhakijoita varten
    • Esimerkki: Tutustu Mikkelin rakennusvalvonnan yhden luukun toimintamalliin
  • Keitä kaikkia tekemiseen tulee osallistaa, jotta asiakasta voitaisiin palvella täysin sähköisesti?
    • Ketkä skannaavat paperilla tulleet hakemukset?
    • Kenen toimesta poikkeustapausten (esim. ei sähköpostia/pankkitunnuksia) luvanhaku hoidetaan?
    • Tarpeellisten lisätunnusten luonti pääkäyttäjän toimesta
  • Onko tarvetta lisäresursointiin esim. vanhojen paperilupien skannausta tai asiakasohjausta varten?

2. Kommunikointi ja ohjeistus

Täysin sähköisestä toimintamallista tulee tiedottaa hyvissä ajoin sisäisesti sekä tarpeellisten sidosryhmien suuntaan sekä kertoa mahdollisista muutoksista toimintaan. Tämän lisäksi tulee miettiä miten Lupapisteen näkyvyyttä voitaisiin parantaa organisaation sekä kunnan eri kanavissa – tällöin asiakkaat löytävät tiensä omatoimisemmin palveluun, mikä säästää aikaa viranomaisilta.

Varmista näkyvyyden osalta, että:

  • Organisaatiollasi on käytössä ajantasainen viestintämateriaali Lupapisteestä
  • Lupapiste näkyy nettisivuilla päivitetyn sisällön kera: Palvelu on mainittu tarpeellisilla organisaation sivuilla sekä kunnan mahdollisessa ”Sähköinen asiointi” -sivustossa. Lisäksi ohjeistus on ajantasaista ja selkeää.
    • Esimerkkejä verkkonäkyvyydestä:
    • Lupapisteen käyttöön liittyvät tärkeimmät ohjeet on lisätty sivuille
    • Vanhojen paperiprosessiin liittyvät ohjeet / sivut on poistettu, jotta asiakas ei hämäänny ristiriitaisista ohjeistuksista
    • Kuntakohtaista lisäohjeistusta asiakkaalle asiointia varten?
  • Näkyvyys on kunnossa myös muilla kanavilla: asiakaspalvelupisteet, sähköpostiviestien saatteet, sosiaalinen media, tapahtumat
  • Olet tarvittaessa myös suorassa yhteydessä alueen aktiivisiin luvanhakijoihin, jotka eivät vielä hakeneet paljoa sähköisesti
    • Onko heillä tarvetta koulutukselle tai lisäohjeistukselle?

3. Tekniikka kuntoon

Kun hakemuksia ryhdytään käsittelemään täysin sähköisesti, tulee tekniikan palvellla hyvin sähköistä toimintamallia.

Mietittäviä asioita:

  • Skanneri(t) lupakuvien ja -hakemusten skannausta varten
  • Asiakaspalvelupisteelle kone hakemuksen jättöä varten
  • Laadukkaat ja tarpeeksi isot näytöt. Näyttöjen määrä tulee suhteuttaa roolin mukaan.
    • Esimerkiksi lupakäsittelijällä voi olla sekä pienempi 27” että isompi 55” näyttö, joiden tarkkuus vähintään 3840×2160. Isommassa näytössä tutkitaan suunnitelmat ja pienemmässä käsitellään asiat.
  • Adobe Acrobatin työkaluilla voi suorittaa suunnitelmien tarkistusmittauksia sekä pinta-alan tarkistuksia
  • Aloituskokouksissa suunnitelmat voi näyttää videotykiltä tai isolta näytöltä
  • Työmaalla on käytettävissä:
    • Kannettava tietokone (nettiyhteys + VPN) kunnan oman taustajärjestelmän sekä Lupapisteen yhteiskäyttöä ajatellen
    • Pohdi myös matkakäyttöön tarkoitetun videoprojektorin hankintaa suunnitelmien katselua varten

(Mukaillen: Arto Toikka, Rakennustarkastaja, Hyvinkään rakennusvalvonta)

4. Yhden luukun mahdollisuudet

Yhden luukun toiminnalla helpotetaan sisäistä viestintää sekä hankehallintaa. Tulisikin miettiä mitkä kaikki pienetkin välivaiheet tulisi sähköistää, jotta kaikki lupa-asiat löytyisivät oikeasti yhdestä paikasta.

Pohdittavaa:

  • Sähköpostiviesteistä luopuminen?
    • Esimerkiksi Vantaan rakennusvalvonnassa on luovuttu sähköpostitiedusteluista ja kaikki kyselyt tehdään palvelun neuvontapyynnön kautta
  • Myös puhelujen keskustelut kannattaa kirjata Lupapisteeseen kunnan toimesta esim. neuvontapyynnöksi
    • Saadaan kokonaisnäkyvyys työmäärästä ja kyselyistä
  • Halutaanko lopullisesti eroon papereista Lupapisteen tiedonhallinnan avulla?
    • Kokonaisuus on nyt rakennusvalvontojen hankittavissa
  • Paperihankkeiden merkintä avainsanoilla, jotta tiedetään mitkä hakemukset on lisätty kunnan toimesta
  • Alueellinen ja toimialojen välinen yhteistyö
    • Olisiko yhteisen työkalun avulla mahdollista hyödyntää erityisosaamista yli kuntarajojen?
      • Käyttöoikeuksien luominen oman organisaation ulkopuolisille viranomaisille pääkäyttäjän toimesta –> uusi organisaatio näkyy viranomaiselle “Hankkeet”-työjonossa